In 2024 hebben zowel de Nederlandse Spoorwegen (NS) als de Deutsche Bahn (DB) meer geld uitgegeven aan het compenseren van vertraagde reizigers. Dat hebben beide vervoerders bekend gemaakt in hun jaarverslagen.

De NS keerde in totaal 3,6 miljoen euro uit, een stijging ten opzichte van de 3,1 miljoen euro in 2023. Het aantal ingediende claims nam fors toe van 228.345 in 2023 naar 335.849 in 2024. Ook Deutsche Bahn zag een sterke toename in compensatie-uitgaven, met 197 miljoen euro in 2024, een stijging van 64 miljoen euro ten opzichte van het voorgaande jaar. Het aantal compensatieverzoeken bij DB steeg van 5,6 miljoen naar 6,9 miljoen.

Alternatieve claims

Hoewel de NS meer uitkeerde aan vergoedingen voor vertraagde reizigers, gaf het bedrijf minder geld uit aan alternatieve regelingen zoals vervangend vervoer of hotelovernachtingen. In 2024 werd hier 1,9 miljoen euro aan besteed, tegenover 3,6 miljoen euro in 2023. Bij DB was het infrastructuurprobleem de grootste oorzaak van vertragingen, waarbij 80 procent van de gevallen te wijten was aan beperkingen en werkzaamheden op het spoor.

Opvallend is het verschil in vergoedingsbeleid tussen beide spoorbedrijven. De NS hanteert een ruimhartiger compensatiebeleid dan de minimale EU-voorschriften. Reizigers krijgen bij een vertraging van een half uur al 50 procent van hun ticketprijs terug, en bij een uur of meer wordt het volledige bedrag vergoed. Op de hogesnelheidslijn geldt zelfs een vergoeding vanaf vijftien minuten vertraging. Daarentegen houdt Deutsche Bahn zich strikt aan de Europese verordening, waarbij reizigers 25 procent terugkrijgen bij een vertraging van een uur en 50 procent bij twee uur of meer.

Klantenservices

Daarnaast had de klantenservice van de NS in 2024 te maken met een grotere toestroom van vragen, mede door stakingen en uitval in het buitenland. Toch nam de klanttevredenheid toe; 75 procent van de reizigers gaf de dienstverlening een 7 of hoger, een lichte stijging ten opzichte van 2023. Deutsche Bahn zag een groei in digitale afhandeling van compensatieverzoeken, waarbij 70 procent van de aanvragen via de website of app werd ingediend. Hierdoor werd de verwerkingstijd verkort en werd 90 procent van de claims goedgekeurd.

Beide spoorbedrijven blijven zich inzetten om hun dienstverlening te verbeteren en reizigers tegemoet te komen bij vertragingen. De NS verwacht met een nieuw klantenservice-platform snellere afhandeling van vragen, terwijl Deutsche Bahn inzet op digitale optimalisatie van compensatieverzoeken.