De NS is op zoek naar 6.000 treinreizigers die komend jaar bereid zijn om feedback te willen geven over hun reisbeleving. Het gaat om treinreizigers op de trajecten Zwolle-Groningen, Zwolle-Leeuwarden, Zwolle-Lelystad, Arnhem-Nijmegen en om reizigers die gebruik maken van station Amsterdam Sloterdijk.

Deelnemers die zich aanmelden voor de feedback-proef krijgen de mogelijkheid om hun reacties en meningen met de NS te delen. De NS gaat met die feedback aan de slag en koppelt tweewekelijks terug wat ermee gedaan is. De afgelopen maanden is het concept al op kleine schaal beproefd. De NS geeft aan dat de proef succesvol is gebleken, waarna de groep wordt uitgebreid: "Reizigers voelen zich gehoord, collega's ervaren hun eigen invloed en NS krijgt meer inzicht in welke problemen op welke momenten op welke locaties spelen, zodat er gericht actie kan worden ondernomen.", schrijven ze op hun website.

Beter dan andere platformen

De NS is benieuwd naar reacties van reizigers, en heeft voor hen kanalen opgezet via een Serviceforum, Twitter en Facebook. Op beide kanalen wordt snel gereageerd door een social-media team. Ook is deze 24 uur per dag bereikbaar.

Echter uit de grote hoeveelheid informatie is het voor NS-medewerkers soms lastig gebleken om berichten te filteren waarmee zij concreet aan de slag kunnen. Met de feedbackmonitor hebben medewerkers realtime inzicht in welke kwesties binnen hun eigen werkveld het meest urgent zijn. Of wat reizigers juist als positief ervaren.

Deelnemers kunnen via een knop in de Reisplanner Xtra-app op elk moment hun feedback delen met cijfers. Ook is er voor hen de mogelijkheid om zelf een eigen bericht in te voeren. Ook zal de app gebruikers via GPS om feedback vragen. Zo kunnen reizigers door hun smartphone of tablet worden benaderd met de vraag 'of er voldoende OV-fietsen aanwezig zijn?' en of 'NS-medewerkers zichtbaar zijn?' Elke twee weken koppelt de NS terug wat zij hebben gedaan met de feedback, eventueel kunnen ze desgewenst ook zelf contact opnemen met de individele reizigers.

Foto: Nederlandse Spoorwegen