Dat de reiziger niet tevreden genoeg is over de dienstverlening van de NS, komt volgens de spoorvervoerder onder meer door de goede prestaties van het bedrijf. Hierdoor heeft de klant steeds hogere verwachtingen en wordt hij extra teleurgesteld als deze verwachting niet wordt waargemaakt, aldus de NS.

De NS heeft laten weten dat ze dinsdag inderdaad een voorlopige boete van 2,75 mln. euro kregen van staatssecretaris Mansveld. Dit omdat klanten niet tevreden genoeg zouden zijn. De NS beroept zich er onder meer op dat afgelopen jaar 94,2 procent van de treinen op tijd reed. 'Wij hebben de meeste grenswaardes gehaald', aldus een woordvoerder.

De boete die de NS is voorwaardelijk, deze vervalt als de NS zijn prestaties voor het volgende jaar wordt verbeterd. Afgelopen jaar werd werd er een hoop verbeterd aan de communicatie met de klanten zoals de aanspreekbaarheid van personeel, en de omroep bij verstoringen. Dit presteerde namelijk in 2011 nog slecht.

Reizigersorganisatie Rover noemt de reactie van de NS een verdraaiing van de werkelijkheid. Als de NS volgens hun kortere treinen zou inzetten dan worden er al gauw meerdere reizigers ontevreden. Rover herkent zich dan ook in de kritiekpunten van de staatssecretaris. Wel vindt de organisatie het jammer dat het geld van de boete niet terugkeert naar de kosten die de reizigers maken. De treinkaartjes worden niet goedkoper.

Bron: AD