Tijdens het Jaarcongres OV-campus 2019 maakte staatssecretaris Stientje van Veldhoven, De resultaten bekend van de jaarlijkse OV-Klantenbarometer. De NS scoort voor haar hoofdnet-concessie een 7,6 in dit onafhankelijke klanttevredenheidsonderzoek voor het gehele OV in het land.

De staatssecretaris spreekt haar waardering uit over de stijging, maar waarschuwt vooral om niet achterover te leunen: “Klinkende cijfers, en daar ben ik blij om. Het OV is in stedelijke en regionale gebieden een aantrekkelijke optie. Vooral de kans op een zitplaats, de toegankelijkheid voor mensen met een beperking en het algehele veilige gevoel van reizigers scoren goed. Dat is een compliment waard aan al die mensen die keihard werken voor een goed OV. Die inzet hebben we ook in de toekomst nodig, want de uitdagingen zijn groot. Tot 2040 stijgt de vraag naar goed OV fors, in de steden naar verwachting met wel 30-40 procent.”.

Geen toeval

Het oordeel over het treinreizen groeit al een aantal jaren. “Dat is geen toeval,” vervolgt Tjalling Smit, “de afgelopen jaren hebben we werk gemaakt van veel verbeteringen voor de reiziger. Denk aan de tienminutentrein Amsterdam – Eindhoven, de gloednieuwe Sprinters en de schoonmakers die tijdens de rit de trein van binnen al reinigen. Steeds meer reizigers komen op tijd. De waardering voor al deze zaken zien we terug in de uitslag van de OV-Klantenbarometer.”

Eerste OV-Klantenbarometer met NS

Vorig jaar deed de NS voor het eerst mee aan de OV-Klantenbarometer. NS houdt jaarlijks zelf ook een beoordelingsonderzoek. Ook daaruit bleek eerder al dat de waardering voor het treinreizen in Nederland toeneemt. 86% van de treinreizigers geeft een 7 of hoger. In de OV-Klantenbarometer komt dit percentage zelfs iets hoger uit: 87%.

Meer dan 100.000 reizigers deden mee aan De OV-Klantenbarometer. Het onderzoek is uitgevoerd door Goudappel Coffeng, in opdracht van CROW.

Tjalling Smit, lid Raad van Bestuur NS: “Een enorm compliment voor al onze collega’s. Zij zorgen ervoor dat we meer treinen rijden, langere treinen rijden en vaker op tijd rijden. Maar ook dat het veilig, schoon en comfortabel is. Dat waardeert de reiziger.”

Rapportcijfers

Lichte stijging voor regionaal vervoer

Het rapportcijfer voor het regionaal openbaar vervoer is dit jaar voor het zevende jaar op rij gestegen naar een 7,7. Reizigers op het hoofdrailnet,waar vervoerder NS rijdt,waarderen hun ritgemiddeld met een 7,6.Dat blijkt uit de jaarlijkse OV-Klantenbarometervan CROW-KpVV. Het is voor het eerst dat het hoofdrailnetonderdeel uitmaakt van de OV-Klantenbarometer. Van alle reizigers geeft 87% tenminste een 7. Ook de reizigers die gebruik maken van de regionale trein beoordelen die treinrit met een 7,6.

Eveneens nieuw in de OV-Klantenbarometer zijn de vier Friese Waddenveren die allenhoger dan een 8 scoren. De Noord/Zuidlijn in Amsterdam is vorig jaar na de opening in juli eenmalig gemeten en scoort maar liefst een 8,4.

Omdat het hoofdrailnet voor het eerst meedoet is het niet mogelijk om de uitkomsten te vergelijken met voorgaande jaren. Voor het regionaal openbaar vervoer(de bus, tram, metro, regionale trein en de ov-ferry) is dit wel mogelijk. Hieronder de meest opvallende resultaten. In het regionale openbaar vervoer stijgt de waardering voor het zevende jaar op rij.

Waardering reizigers over de dienstverlening

Van alle meer dan 20 onderzoeksitems scoren toegankelijkheid (+0,1 naar 8,7), kans op een zitplaats (blijft 8,4) en veiligheid tijdens de rit (+0,3 naar 8,4) het hoogst en prijs (+0,2 naar 5,7) en informatie bij vertragingen (-0,4 naar 5,5) het laagst. De reizigers oordelen opnieuw positiever over de sociale veiligheid in het regionale openbaar vervoer. Verder valt op dat voor het derde opvolgende jaar het oordeel stijgt over klantvriendelijkheid van het personeel (naar 7,8), rijstijl van de bestuurder (7,7) stiptheid van de rit (7,6) en prijs (5,7). Het gebruiksgemak van de OV-chipkaart blijft op het niveau van een 8,2. Het item ‘gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo’ verliest een tiende en komt uit op een 7,8.

Top-3 regionaal openbaar vervoer

De top-3 van het hoogst gewaardeerde openbaar vervoer van 2018 bestaat uit de veerdienst Rotterdam–Dordrecht en Drechtsteden (8,5), het busvervoer op de Friese Waddeneilanden (8,4) en het stadsvervoer Leeuwarden (8,2). Van alle onderzoeksgebieden maakt Leeuwarden de grootste sprong ten opzichte van 2017 (+0,9), hetgeen wellicht de danken is aan het vernieuwde busstation en voorplein en aan de vele bezoekers in het kader van de culturele hoofdstad van Europa. Ondanks een winst van 0,2 punt staat de treindienst Nijmegen–Roermond met een 7,2 onderaan in de rangorde.

Regionale treindiensten

De best beoordeelde regionale treindiensten van 2018 zijn Zwolle–Kampen met een 7,9 (+0,3 rapportpunt), Gouda–Alphen aan den Rijn, Vechtdallijnen (Zwolle - Emmen en Almelo - Hardenberg) en Arnhem–Doetinchem (allen een 7,8). Meest opvallend is de sprong die de treindienst Zwolle - Enschede heeft gemaakt. Van de laatste plaats in 2017 naar plek 31 met een 7,7 (+0,8). Net als op de lijn Zwolle -  Kampen rijdt hier in 2018 Keolis als nieuwe vervoerder met nieuwe Flirt-treinen op de in sinds 2017 geëlektrificeerde baanvakken.

Stadsvervoer

Het stadsvervoer van Den Haag blijft het goed doen. Zowel bus als tram scoren een 7,9. Voor de tram is het de vijfde stijging op rij. Van een plaats 74 in de rangorde van onderzoeksgebieden is nu plaats 12 bereikt.-Ook deRotterdamse tram blijft met dezelfde score van een 7,9 hoog gewaardeerd (+0,1). -Met + 0,3 rapportpunt zijn de grootste stijgers de metro in Amsterdam (naar 7,7) en RandstadRail Den Haag Zoetermeer (naar 7,8). Ook de tram in Amsterdam groeit verder, met + 0,2 naar 7,7.

Na de opening van de Noord/Zuidlijn in Amsterdam in juli 2018 is de vragenlijst van de OV-klantenbarometer voorgelegd aan de nieuwe reizigers op deze lijn. De ruim 2.000 reizigers die de enquête invulden waarderen de metrorit met maar liefst een 8,4. Streekvervoer. De concessies Twente en Waterland staan bovenaan in de ranking van het streekvervoer. Hun valt rapportcijfer 7,9 ten deel.

Voor Waterland betekent het een verlies van 0,1 punt, terwijl Twente juist 0,2 punt wint. Met +0,3 rapportpunt zijn West-Brabant (7,9), Midden-Overijssel (7,8) en Rivierenland (7,6) de grootste stijgersin deze categorie. De vorig jaar al genoemde gestage opmars van Noord-en Zuidwest Fryslân zet door. In vijf jaar tijd gaat het gebied van plaats 63 (7,2) naar plaats 16 (+0,1 naar 7,8).

Friese Waddenveren

Naasthet hoofdrailnet zijn ook de vier Friese Waddenveren in 2018 aangesloten bij de OV-Klantenbarometer. De scores zijn als volgt:veerdienst naar Vlieland 8,3, Terschelling 8,2, Ameland 8,1 en Schiermonnikoog 8,4.

Hoofdrailnet

Op het hoofdrailnet van de NS is gemeten in de Intercity’s en Sprinters, welke in elf onderzoeksgebieden zijn opgedeeld, die weer zijn opgedeeld in vijf 'spoortafels'.

Ook zijn er metingen uitgevoerd op de IC-Direct, inclusief het Nederlandse deel van de lijn tussen Amsterdam en Brussel. De reizigers in de Intercity’s en in de IC-Direct geven een 7,6 en de reizigers in de Sprinters een 7,5. Het best gewaardeerd zijn de Sprinters in landsdeel Noord (Groningen, Drenthe en Friesland) en de Intercity’s in landsdeel Oost (Overijssel en Gelderland), beiden een 7,7.

Een Coradia LINT van Keolis tussen Oldenzaal en Zutphen
Foto: Locon Loco (Wikipedia)