De NS wil het aantal stations met een vaste ticketservicebalie terugbrengen van 36 naar 15. Ook willen ze gaan inzetten op meer verschillende soorten service, waaronder meer self-service en meer servicemedewerkers.

In 2004 werd nog 63 procent van alle kaartjes aan een ticketbalie gekocht, terwijl dit aantal in 2019 flink gedaald is naar 12 procent. Tegelijkertijd kopen steeds meer reizigers hun treinkaartje online. Vanaf 2009 werd dit mogelijk, maar was de kaartverkoop nihil, maar in 2019 werd bijna 30 procent van alle kaartjes gekocht in de app of op de website van de NS. Ook het aantal stations waarop reizigers ondersteuning krijgen op afstand via hun eigen telefoon of servicezuil op het station neemt toe van 237 naar 253.

Tjalling Smit, Raad van Bestuur NS: "We moeten afwegen hoe wij onze collega’s inzetten om reizigers het beste van dienst te zijn. Gemiddeld genomen is er echter voor de helft van de tijd aan de balie geen reiziger die we kunnen helpen. Bij sommige balies verkopen we slechts één abonnement per tien dagen."

Banen

NS verwacht dat de voorgestelde plannen impact hebben op 300 FTE. Het is nog onduidelijk hoeveel banen er uiteindelijk zullen verdwijnen. De NS geeft aan zich maximaal in te zetten om alle betrokken medewerkers in dit proces goed te begeleiden. Het bedrijf legt momenteel de plannen voor aan de ondernemingsraad en de reizigersorganisaties. Naar verwachting zal in het voorjaar van 2021 meer duidelijkheid zijn over de doorgang en wat dit voor de werknemers betekent.

Ongewijzigd

Andere servicediensten, zoals Reisassistentie voor reizigers met een beperking, de OV-fiets of de StationsHuiskamer, blijven voor reizigers gewoon beschikbaar. Reizigers kunnen treinkaartjes kopen en abonnementen afsluiten via de kaartautomaat, app en website of telefonisch via de klantenservice. Op 15 locaties vindt NS het belangrijk om een vaste balie te behouden. Daarbij is onder andere gekeken naar het aantal overstappende reizigers op het station, de complexiteit van het station en het type reizigers die naar het station komen, waaronder bijvoorbeeld toeristen.